駅員さんと話したとき、なぜか「そっけない」と感じてしまった ─ そんな小さな違和感を抱えた人に向けて、その理由をそっと言葉にしてみます。
特定の駅や会社ではなく、多くの人が一度は感じている「あの瞬間」のモヤモヤ。駅員は本当に態度が悪いのか、それともそう見えてしまう事情があるのか。
利用者から見た印象と駅員が働く環境、その両面から丁寧にほどいていきます。
読み終えるころには、あのとき冷たく感じた理由が自分の中で自然と形になって、駅で抱いた小さな違和感にも静かに納得できるようになるはずです。
駅員は本当に態度が悪いのか
駅員に対して「なんとなく怖い」と感じた経験がある人は、決して少なくないでしょう。
もちろん、すべての駅員の態度が悪いわけではなく、丁寧に接してくれる人も多いのに、そんな印象が残りやすいのは、私たちが駅員と話す機会が少ないから。
接点が少ないぶん、一度のやり取りがそのまま強い印象として定着しやすく、「あのとき怖かった」という記憶だけが残ってしまいがち。
しかも駅員と会話するタイミングは「落とし物」や「改札トラブル」など、ちょっとした緊急時が多めです。なのでこちら側も「アタフタ」してたり、定期券の購入だって年に数回。
これはファミレスへ行く頻度より圧倒的に少なく、明らかに「状況が悪い」と思いませんか？
怖いと感じてしまうのは自然なことですが、その印象が「事実を示すとは限らない」というのが、この記事の前提です。
駅員は態度が悪く見える理由
それでもやっぱり、駅員の態度が「そっけなく見える」ケースはあるでしょう。でもこれ、実は駅員ならではの事情があります。
駅員の仕事は「接客」だけでなく、「安全確認や運行管理が最優先」なので、常に周囲へ意識を向けながら動いてます。そのぶん表情が真剣になりやすく、「そっけなく」見えてしまう。
改札で声をかけたときも、実は他の作業を止めて対応してくれてることが多く、どうしても時間を気にしながらの説明になりがちです。
さらに駅ではルールの案内や、ときには断りを伝える必要もあるので、「短いやり取り」だと冷たく見えてしまうことがあります。
特に忙しい時間帯は丁寧さより正確さが優先されるので、「愛想は二の次」になってしまう。
こういった要素が重なるから「駅員は冷たく見えやすい」というだけで、必ずしも「態度が悪い」わけではないんです。
駅員はサービス・接客業なのか
駅員の態度について理由を見てきましたが、多くの人が気になるのが「そもそも駅員ってサービス・接客業なの？」という点でしょう。
駅員は利用者と接する場面があるので「サービス的な役割」はありますが…、実際の業務は列車を安全に動かすことが中心の「運輸業」。
確かに「接客」も業務のひとつですが、専門の接客業とは少し性質が違います。
これはバス運転手と近いかも。彼らも「時に無愛想に見える」ケースがありますが…、何よりも「安全運行を最優先」に業務しています。
また、乗客が降車時に「ありがとうございました」と声掛けするのは、バスの特徴。あれは「安全に運んでくれた」ことへの感謝でしょう。
バス運転手は「運んでくれた人」に見えるけど、駅員は「仕組みの一部」に見えてしまう。本当はどちらも「そっけなく安全に運んでくれる人」なんですけどね。
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